A gestão de conflitos é uma das principais características para o profissional do futuro.
Conflitos são inevitáveis em qualquer relação humana. Opiniões diferentes fazem parte do nosso cotidiano e desenvolver a habilidade de gerir estes conflitos tem sido fundamental para os profissionais em qualquer posição no mercado.
Quando ouvimos a palavra “conflito”, é comum nos vir à cabeça um problema complexo, ou algo muito difícil de ser resolvido, e isso nem sempre condiz com a realidade. Conflitos nascem da divergência de interesse entre duas ou mais pessoas com relação a algum tema, algum fato, contexto ou alguma atividade a ser desenvolvida e todos eles tem origem nas diferenças. Quando falamos do mundo corporativo, os conflitos podem atrapalhar uma entrega, prejudicar o clima organizacional, impactar o cliente ou até resultar em erros, mas quando geridos da maneira correta, eles podem ser propulsores de mudanças muito positivas nas companhias.
Para evitar que os conflitos se tornem algo negativo, existem técnicas de gestão. Seu objetivo deve ser o de ir atrás de negociações onde exista um equilíbrio entre a necessidade de ceder e avançar em alguns pontos, diminuindo seu impacto negativo e revertendo a situação em algo positivo.
Por mais que os times de uma empresa trabalhem em sinergia, inevitavelmente ocorrerão situações conflituosas, é neste momento que precisam entrar as medidas de gestão de conflitos. Algumas empresas até possuem núcleos específicos para este tópico. Negar os conflitos, diminuir sua importância ou relativizar suas causas pode ser extremamente prejudicial. Ao invés disso, deve-se buscar intermediar essas situações, com base no diálogo e na negociação, buscando sempre integrar as partes envolvidas na desavença.
Vale lembrar aqui, que além do departamento de Recursos Humanos, essa gestão é responsabilidade de todos envolvidos, e principalmente dos líderes de cada área. E para que os responsáveis desenvolvam esta habilidade é preciso investir fortemente em campanhas e treinamentos de conscientização para que todos se sintam co-responsáveis pelo clima organizacional. Aliado a isso, cultivar um ambiente onde todos tenham abertura para se posicionar e se esforcem para ter espaço empático e harmonioso é fundamental.
O sucesso da gestão dos conflitos vai se dar de acordo como o mediador vai se posicionar ao longo de cada uma das etapas que envolvem a solução do embate. A pessoa responsável por fazer este “meio de campo” deve ser imparcial e focar sempre nos interesses dos envolvidos, e não em qualquer posição política, pessoal ou profissional. A busca por pontos em comum entre as partes em conflito é um caminho de aproximação entre as partes, e ajuda a ampliar perspectivas e buscar soluções eficientes. Além disso, ser objetivo e agir com clareza, gera mais segurança e assertividade nas conclusões e evita que as partes percam seu foco.
É claro que a maneira de lidar com cada um dos conflitos varia muito de acordo com a intensidade, o contexto, as pessoas envolvidas, a causa e a duração de cada um deles, mas existe um passo a passo que pode nos ajudar a buscar melhores soluções:
- Apuração:
a primeira providência a ser tomada para gerir um conflito da melhor maneira
possível é apurar os fatos, entender de onde vem a questão, sua origem e
identificar quem está envolvido. É preciso também, ouvir os dois (ou mais!)
lados da história sempre. Seja empático, observe e tente identificar as
necessidades que vem escondidas por trás destas críticas. Depois disso analise
as informações, identifique onde pode ter acontecido o mal entendido e/ou o
ruído de comunicação. - Negociação:
nessa segunda etapa, é preciso desenvolver as possíveis soluções para o
problema. Convoque as partes envolvidas para um diálogo, que deve esclarecer os
pontos de cada lado, garantindo assim que ambas as partes compreendam as
necessidades e opiniões das outras. - Resolução:
o mediador deve ser responsável por orientar a criação de propostas para
solucionar de maneira colaborativa os conflitos, levando em conta todos os
lados. Essa resolução implica na grande maioria das vezes em partes que abram
mão de algumas das exigências. É preciso que os envolvidos estejam cientes
disso e que se deixe claro para que lá na frente, os problemas não voltem a se
repetir. - Assistência:
após mediar os conflitos, é necessário colocar as ações em prática. Mas o
trabalho não termina neste ponto. O mediador deve acompanhar a situação,
monitorando os possíveis desdobramentos e evolução para conferir se a resolução
proposta está sendo colocada em prática.
Em grande parte das empresas, o líder imediato é quem fica responsável por conciliar as pessoas em torno de um objetivo. Para este papel, algumas habilidades são importantes de serem levadas em conta:
- Capacidade
de negociar: buscar o diálogo, ser a ponte que conecta a equipe, clientes,
fornecedores e etc é fundamental, além de evitar que as negociações demorem,
para que não gerem maiores desconfortos. - Identificar
facilmente as divergências e se posicionar: o líder deve ter a capacidade
de enxergar as situações e agir rapidamente para que pequenos problemas não se
tornem maiores e sejam resolvidos rapidamente. - Saber ler
os cenários: a busca de informações pode ser muito útil para resolver os
conflitos, mas é muito importante entender sua origem, as reações que causaram,
o perfil das pessoas, as motivações e interesses ligados a isso. - Facilidade
na comunicação: falar na hora certa, usando as palavras adequadas, saber se
posicionar é a base para a resolução de qualquer conflito. O diálogo precisa
ser estruturado com cuidado para evitar maiores problemas. O líder deve
fomentar sempre o ganha-ganha e isso só é possível se ele conhece as expectativas
de quem está por perto, por isso a comunicação é tão relevante.
Situações de conflito não resolvidas podem ser muito prejudiciais à estrutura da empresa, impactando de maneira negativa o clima organizacional. Essa não resolução pode trazer desavenças, sentimento de frustração, desarmonia entre as equipes, tratamento hostil, entre tantos outros que desmotivam e afetam diretamente a produtividade dos colaboradores.
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